Definition CRM-Software
Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management, im Deutschen hat sich dafür der Begriff Kundenpflege etabliert. Je größer ein Unternehmen ist, desto mehr Daten fallen dort im täglichen Geschäft an. Ein Großteil dieser Daten kann den Kunden des Unternehmens zugewiesen werden, beispielsweise Stammdaten wie die Postanschrift, aber auch Verlaufsdaten wie Bestellungen oder Kommunikation mit dem Kunden, sei es per Schriftverkehr oder E-Mail. Es gilt also, viele Daten sinnvoll zu handhaben. Dazu gehört nicht nur die Archivierung sondern vor allem auch die Möglichkeit, jederzeit gezielt auf alle Daten zugreifen zu können. Eine klassische Situation, in der die CRM-Software ihre Stärken ausspielt, ist der Anruf des Kunden beim Unternehmen. Dabei ist es egal, ob der Kunde eine Reklamation hat, eine Bestellung aufgeben möchte oder eine generelle Frage hat. Stets sorgt die CRM-Software dafür, dass dem Kundenbetreuer alle Informationen zur Verfügung stehen, um das Anliegen des Kunden zu dessen Zufriedenheit zu bearbeiten.Die Möglichkeiten für CRM gehen aber noch wesentlich weiter. Aus den gesammelten Daten lässt sich analysieren, welche Vorlieben und Abneigungen der Kunde hat. So können ihm gezielt Sonderangebote und Aktionen präsentiert werden, die für ihn einen echten Wert haben. Insbesondere in Branchen mit starker Konkurrenz, beispielsweise im Onlinehandel, ist das CRM damit ein wichtiger Faktor für den Erfolg des Unternehmens.
CRM-Software erhöht die Service Freundlichkeit des eigenen Unternehmens
Ein gut eingeführtes CRM nutzt auch dem Kunden: Das Unternehmen kann bei jedem Kontakt eine gleichbleibend hohe Servicequalität bieten, da die Informationen, zum Beispiel zu Bestellungen oder Reklamationen, zentral gespeichert und direkt im Zugriff sind. Der Ausfall eines Mitarbeiters führt also nicht mehr dazu, dass wichtiges Wissen über den Kunden verloren geht. Auch für die Mitarbeiter des Unternehmens ist es angenehmer, stets alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu haben, wenn der Kunde Kontakt aufnimmt. So lassen sich zeitraubende Rückfragen vermeiden und das Kundenanliegen wird schnellstmöglich bearbeitet. Die Marketingabteilung profitiert zusätzlich von den im CRM gesammelten Informationen: Nicht nur gezielte Angebote und Werbeaktionen sind möglich, auch Klassiker wie der Glückwunsch zum Geburtstag, eventuell noch mit einem Einkaufsgutschein kombiniert, sorgt für gute Kundenbindung, die ohne das CRM so überhaupt nicht möglich wäre. Denn die vom CRM verwalteten Datenmengen sind erheblich und praktisch nicht mehr manuell zu handhaben.
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