Was ist Vertriebs-Innendienst – Customer-Service

Häufig hört man das Wort Vertriebs-Innendienst. Doch was bedeutet es eigentlich?

Die Aufgaben vom Vertriebs-Innendienst

Zu den Aufgaben vom Vertriebs-Innendienst gehört die Auftragsabwicklung und der Customer-Service. Dies fängt mit der Akquise an, denn das wichtigste für jedes Unternehmen sind schließlich die Aufträge. Wenn der neue Auftrag schließlich an Land gezogen wurde, ist der Vertriebs-Innendienst für die Auftagserfassung, -verfolgung und schließlich auch -umsetzung verantwortlich, eventuell auch in Zusammenarbeit mit dem Vertriebs-Außendienst. Außerdem müssen bestehende Kunden betreut werden, dies nennt man Customer-Service. Das heißt zum Beispiel Kunden am Telefon beraten. Aber auch für Reklamationen ist der Customer-Service zuständig. Dafür ist ein konkretes Reklamations-Management sinnvoll, damit jeder Mitarbeiter weiß wie er bei Beschwerden vorgeht.

Der Telefonkontakt mit dem Kunden

Eine zentrale Aufgabe vom Vertriebs-Innendienst sind Telefonate mit dem Kunden. Mögliche Ziele eines solchen Telefonats sind die Terminvereinbarung, Neukundenakquisition oder Kundenkontaktpflege. Bevor man jedoch den Kunden anrufen sollte, ist es empfehlenswert sich ein Bild über Ihn zu machen. Dazu kann man den Erstbrief falls vorhanden lesen, die firmeneigene Datenbank durchstöbern oder gegebenenfalls im Internet recherchieren. Dann sollten man sich bewusst werden, was die Ziele des Telefonats sind. Ist man sich über diese zwei Punkte im Klaren, kann man in das Gespräch starten. Dabei zählen nicht nur harte Fakten, sondern besonders Emotionen. Das heißt man sollte in einer angenehmen Atmosphäre und möglichst im Stehen telefonieren. Und auch ein Lächeln beim Telefonat überträgt sich auf den Kunden.

Wie bereits erwähnt sind die Aufgaben für den Vertriebs-Innendienst vielfältig und entscheidend für den Vertriebserfolg. Deswegen sollten Innendienstmitarbeiter sich in Verkaufsschulungen permanent weiterbilden. Denn ständig gibt es neue Erkenntnisse, wie man den Customer-Service besser gestalten kann.

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